Uslovi podrške su važni za svakog korisnika naših usluga. Nakon što ste kontaktirali našu tehničku podršku, Vaš će zahtev biti obrađen u skladu sa internim prioritetima te vremenu slanja/kontakta. Inicijalni odgovor možete očekivati u prvih 24 časa nakon kontakta iako je u praksi to vreme znatno kraće.
Nakon preuzimanja ticketa, pružićemo Vam tehničku podršku u skladu sa uslovima navedenim u tablici ispod. Ukoliko se radi o složenom problemu, moguće je da moramo prikupiti više informacija ili pripremiti određene interne testove/postavke. Takođe, za određene zahteve nam je potrebna i potvrda e-mailom sa administrativne e-mail adrese paketa, te Vas molimo za potpunu saradnju.
Vreme rešavanja varira u zavisnosti od složenosti problema te dostupnosti podataka potrebnih za istraživanje i rešavanje konkretnog problema.
Šta je uključeno u Plus Hosting podršku
| Podržano | Nije podržano | |
|---|---|---|
| Korisničke stranice | ✓ | |
| Pristup control panelu (cPanel/Website Panel/WHM) | ✓ | |
| Funkcije unutar control panela (cPanel/Website Panel/WHM) | ✓ | |
| Pristup FTP i SSH konekcijama | ✓ | |
| Pouzdan rad mreže i web servera | ✓ | |
| Hardware korišćen u našim datacentrima | ✓ | |
| Sigurnosne zakrpe za standardne CMS-ove | ✓ | |
| Sigurnosno skeniranje sistema | ✓ | |
| Bilo kakav klijent, aplikacija ili skripta instalirana od strane klijenta | X | |
| Pluginovi i add-onovi za kontrolne panele (cPanel/Website Panel/WHM) | X | |
| Rešavanje problema u radu third-party (eksternih) aplikacija i servisa | X | |
| Search engine optimization (SEO) | X | |
| Problemi sa radom cache plugina | X | |
| Popravljanje koda kod problema sa inkompatibilnom verzijom CMSa | X | |
| Popravljanje koda kod migracije na drugi server | X | |
| Obuku za korišćenje interneta, e-maila, web hostinga i ostalih usluga | X | |
| Pisanje koda, skripta i web dizajn | X | |
| Podršku u slučaju zloupotrebe (spam, ilegalni sadržaji, isl.) | X |
Vreme inicijalnog kontakta
Vreme rezolucije varira u zavisnosti od složenosti problema i dostupnosti podataka potrebnih za istraživanje i rešavanje Vašeg problema.
Prioritet 1 – Kritični problemi
Kvar na sistemu u produkciji koji zahvata veći broj korisnika – kritični sistem kojim se korisnici koriste u radu je izvan upotrebe, ne postoji trenutno i lako dostupno ili zaobilazno rešenje za problem, a uticaj na poslovanje korisnika je uveliko ugrožen.
Prioritet 2 – Problemi velikih razmera
Jedan korisnik je pogođen problemom sa sistemom u produkciji, ne postoji zaobilazno rešenje za problem, ali drugi korisnici mogu neometano obavljati svoj posao. Primer bi bili problemi sa radom e-maila, problemi u radu domena ili sadžaja web stranice (error 500).
Prioritet 3 – Problemi srednjih razmera
Delimičan gubitak funkcionalnosti sistema, lako dostupna zaobilazna rešenja koja ne utiču kritično na rad korisnika. Korisnici i dalje mogu koristiti sistem za rad.
Prioritet 4 – Problemi malih razmera
Kozmetički problemi sa radom sistema (i greške u dokumentaciji), upiti vezani za plaćanje usluga (računi, ponude), how-to upiti.
Prioritet 5 – Generalni upiti
Upiti tipa informacije o uslugama, upiti za sponzorstva, i sl. Ne smatraju se prioritetnim upitima te za njih ne možemo garantovati vreme odgovora.
| S1 | S2 | S3 | S4 | |
|---|---|---|---|---|
| 08:00 – 20:00 | 30 min | 30 min | 30 min | 30 min |
| 20:00 – 01:00 | 2 h | 2 h | 2 h | 2 h |
| 01:00 – 08:00 | 7 h | 7 h | 7 h | 7 h |